- Fecha / Hora de inicio: 5 de marzo de 2025 10:00
- Fecha / Hora fin: 21 de marzo de 2025 12:30
- Lugar: Zoom
- Costo: Gratuito
Competencia a desarrollar:
La y el participante aplica los principios teóricos, herramientas y estrategias de la calidad en el servicio, desarrolla habilidades para mejorar la experiencia de las personas con las que interactúa, alineado a la misión y visión institucional para alcanzar un nivel de excelencia operativa; mediante la lectura, exposición, análisis de casos, role playing y actividades de reflexión que permitan relacionar los conocimientos con acciones y comportamientos en el entorno laboral.
Dirigido al personal:
- Confianza
- Eventual
Impartido por:
Mtra. Abdalai Barradas Perdomo
Ambiente de aprendizaje:
Virtual
Fechas y horas:
- 05, 07, 12, 14, 19 y 21 de marzo de 2025
- De 10:00 a 12:30 h.
Acreditación:
Asistencia – 80% (mínimo)
Entrega de actividades – 80% (mínimo)
Módulos y temas
M1.Introducción a la Calidad en el Servicio
- ¿Qué es la calidad en el servicio?
- Importancia de la calidad en la percepción del usuario
- Diferencias entre bienes y servicios: implicaciones para la calidad.
- Ejemplos de empresas líderes en calidad en el servicio.
M2. Modelos de Calidad en el Servicio
- Modelo SERVQUAL: brechas en la calidad del servicio.
- Principios de la gestión de la experiencia del usuario (Customer Experience).
- Modelo de las 5 dimensiones de la calidad (tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía).
M3. Herramientas para Mejorar la Calidad
- Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
- Implementación de normas ISO en servicios.
- Mapas de procesos para identificar cuellos de botella.
- Resolución de problemas con herramientas Lean y Kaizen.
M4. Cultura de Calidad en el Servicio
- Liderazgo y compromiso para la calidad.
- Motivación y capacitación del personal.
- La importancia de los valores organizacionales en la experiencia del usuario.
M5. Indicadores y Evaluación de la Calidad en el Servicio
- Indicadores clave de desempeño (KPIs) en la calidad del servicio.
- Medición de la satisfacción del usuario (NPS, CSAT, CES).
- Estrategias para la mejora continua.
- Evaluación final del curso.
