Universidad Veracruzana

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Calidad en el servicio

  • Fecha / Hora de inicio: 5 de marzo de 2025 10:00
  • Fecha / Hora fin: 21 de marzo de 2025 12:30
  • Lugar: Zoom
  • Costo: Gratuito

Competencia a desarrollar:

La y el participante aplica los principios teóricos, herramientas y estrategias de la calidad en el servicio, desarrolla habilidades para mejorar la experiencia de las personas con las que interactúa, alineado a la misión y visión institucional para alcanzar un nivel de excelencia operativa; mediante la lectura, exposición, análisis de casos, role playing y actividades de reflexión que permitan relacionar los conocimientos con acciones y comportamientos en el entorno laboral.


Dirigido al personal:
  • Confianza
  • Eventual

Impartido por:

Mtra. Abdalai Barradas Perdomo


Ambiente de aprendizaje:

Virtual


Fechas y horas:
  • 05, 07, 12, 14, 19 y 21 de marzo de 2025
  • De 10:00 a 12:30 h.

Acreditación:

Asistencia – 80% (mínimo)

Entrega de actividades – 80% (mínimo)


Módulos y temas

M1.Introducción a la Calidad en el Servicio

  • ¿Qué es la calidad en el servicio?
  • Importancia de la calidad en la percepción del usuario
  • Diferencias entre bienes y servicios: implicaciones para la calidad.
  • Ejemplos de empresas líderes en calidad en el servicio.

M2. Modelos de Calidad en el Servicio

  • Modelo SERVQUAL: brechas en la calidad del servicio.
  • Principios de la gestión de la experiencia del usuario (Customer Experience).
  • Modelo de las 5 dimensiones de la calidad (tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía).

M3. Herramientas para Mejorar la Calidad

  • Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
  • Implementación de normas ISO en servicios.
  • Mapas de procesos para identificar cuellos de botella.
  • Resolución de problemas con herramientas Lean y Kaizen.

M4. Cultura de Calidad en el Servicio

  • Liderazgo y compromiso para la calidad.
  • Motivación y capacitación del personal.
  • La importancia de los valores organizacionales en la experiencia del usuario.

M5. Indicadores y Evaluación de la Calidad en el Servicio

  • Indicadores clave de desempeño (KPIs) en la calidad del servicio.
  • Medición de la satisfacción del usuario (NPS, CSAT, CES).
  • Estrategias para la mejora continua.
  • Evaluación final del curso.

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