| Año 7 • No. 283 • Octubre 1 de 2007 | Xalapa • Veracruz • México |
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 ¿Qué indican los indicadores? José Othón Flortes Consejo |
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| Debe
haber sido el martes pasado, viendo las noticias de la noche, costumbre
que no puedo dejar a pesar de que cada vez me cansa más el
amarillismo y distorsión patética de algunas realidades
que hacen algunos “periodistas”, llamó mi atención
un reportaje sobre la lamentable situación económica
del Instituto Mexicano del Seguro Social y para ilustrar la nota el
reportero dijo con voz de alarma, “en este momento hay una cama
de hospital por cada mil derechohabientes”. Luego de unos minutos de reflexión (me cuesta trabajo, pues) me dije ¿y, eso es bueno o malo? ¿qué quiso decir? ¿son muchas, pocas, suficientes? Cuántas veces nos empujan cifras y datos que nos asombran y que después de una seria reflexión decimos ¿Y…? Veamos: Los indicadores nos deben servir para evaluar los resultados de un esfuerzo, son herramientas que nos ayudan a comprender de manera precisa, los impactos de nuestras acciones. Son medidas que hemos establecido para evaluar el grado en que hemos alcanzado las metas establecidas. Nos facilitan estudiar dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos con respecto a determinados objetivos y metas y resultan fundamentales para evaluar programas específicos y determinar su impacto. En este sentido podemos también decir que evaluamos para determinar el grado de eficacia y eficiencia, con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos, para establecer las desviaciones y para en su caso, adoptar las medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas. De esta forma la evaluación está en absoluta concordancia con el proceso de planeación, desde donde debemos establecer los factores críticos de éxito que, convertidos a indicadores permiten apreciar los avances y resultados. Por ello es importante establecer ciertas diferencias: Los datos hacen referencia tanto a los antecedentes necesarios para el conocimiento de algo como a cada una de las cantidades que constituyen la base de un problema matemático y/o estadístico, esto es, constituye un insumo para un proceso de construcción de conocimiento y/o de estadísticas. Medimos para establecer parámetros de cantidad, peso, volumen, etcétera, a cualquier cosa. Lo cual nos permite evaluar, en términos cuantitativos, la importancia de un objeto o fenómeno comparándolo con otro de la misma especie, pero que difiere en dimensión. La precisión y valoración son las principales cualidades que una medida permite efectuar entre los diversos objetos; sin embargo, no todas las medidas nos indican algo y por ello, si bien todos los indicadores se derivan de medidas, no ocurre lo mismo a la inversa. La estadística se ha dedicado a la reunión de todos los hechos que se pueden valorar de forma numérica para obtener conclusiones aplicando la teoría de las probabilidades (ofrezco disculpas a mis amigos estadísticos por lo irresponsable y simplista de la expresión). Incluyen al conjunto de datos que constituyen su materia prima. La ciencia estadística establece los principios para que los datos y las mediciones puedan considerarse válidas, consistentes, confiables y representativas del fenómeno que se está midiendo; define los estándares técnicos y operativos necesarios para la obtención de datos necesarios con validez y utilidad. Las estadísticas son vastas y sirven para diferentes propósitos, entre los que se encuentran el conteo y registro de los recursos humanos, económicos y materiales de un país o de una empresa con fines de administración. No siempre las estadísticas pueden ser consideradas como indicadores; para ello se necesita que además responda a ciertos requerimientos de información representativos del fenómeno específico. La construcción de indicadores requiere un marco programático que establece las necesidades de información para medir o analizar la situación de la economía, la sociedad, la población o el medio ambiente, respecto a determinados valores o metas perseguidos. Los indicadores deben ser exclusivos, dinámicos, estar sometidos a continua revisión, relevantes para la toma de decisiones y definición de políticas, oportuno para la evaluación y monitoreo, analítico de los fenómenos bajo observación, comparativo tanto en el tiempo como en el espacio y deben estar disponibles. Así los indicadores deben establecerse de acuerdo con los planes de la organización y estos, invariablemente, deben estar orientados a la creación de valor para los clientes y las partes interesadas. Nuestra ya vieja amiga “Doña Norma” (ISO 9001:2000) establece en el punto 8 que “La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para (y aquí la clave) demostrar la conformidad del producto; asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad; y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización”. Recordemos que la conformidad del producto está en función de su capacidad para satisfacer las necesidades del cliente lo que nos obliga a establecer con toda claridad cuáles son los elementos del producto o servicio que impactan de manera definitiva en esa satisfacción. Es frecuente que el empresario se empeñe en hacer que el helado de limón se vea bien verde y que resulte que el cliente prefiere que esté un poco más dulce, dejando el color como uno de los elementos que poco le afectan. Como decía mi sabia madre “qué quiere, mi rey”. La hermana mayor de “Doña Norma” (9004:2000) va más allá y dice que “…La alta dirección debería asegurarse de la eficaz y eficiente medición, recopilación y validación de datos para asegurar el desempeño de la organización y la satisfacción de las partes interesadas. Esto debería incluir la revisión de la validez y del propósito de las mediciones y el uso previsto de los datos para asegurarse del aporte de valor para la organización.” Pido a mi amable lector continúe con la lectura del punto 8.1.2 de la norma 9004 que abunda sobre la importancia de la pertinencia de los datos que habrán de servir para medir y evaluar los resultados. Por su parte, el Modelo Nacional de Calidad Total del Premio Nacional de Calidad establece en el punto 8 (punto con mayor peso en la calificación de la organización) se refiere precisamente a: “Los indicadores utilizados para evaluar el desempeño global de la organización en cuanto a creación de valor para sus diferentes grupos de interés (clientes, proveedores, mercados y comunidad inmediata), como resultado de su planeación estratégica y mejoramiento de sistemas y procesos. “Incluye una explicación detallada de la relación causal entre el mejoramiento de su posición competitiva por su proceso de calidad, así como por el manejo inteligente e informado de los factores económicos, sociales, políticos, ambientales, así como por el análisis de la competencia y, en general, la dinámica con la que se ha enfrentado a la misma y ha ampliado sus mercados para asegurar el desarrollo y crecimiento de la organización en el largo plazo.” Así que hoy me pregunto ¿será lo importante para los derechohabientes del IMSS el contar con más camas de hospital o preferirán ser atendidos con mayor eficiencia y eficacia para prevenir su enfermedad y no llegar al hospital? No olviden que espero sus comentarios en el correo electrónico otflores@uv.mx. |
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