Arrojó diagnóstico realizado por investigadores del IIESCA
Jesús Escudero, Luis Alberto Delfín y Raúl Arano
La investigación se llevó a cabo en aproximadamente 100 personas que laboran en el call center
Paola Cortés Pérez
El 25 por ciento del personal que labora en el call center del Centro Estatal de Control, Comando, Comunicaciones y Cómputo (C4) de la Secretaría de Seguridad Pública del estado de Veracruz, padece el síndrome de burnout o síndrome del quemado por el trabajo (SQT), concluyó un diagnóstico aplicado por integrantes del Instituto de Investigaciones y Estudios Superiores de las Ciencias Administrativas (IIESCA).
Los investigadores Jesús Escudero Macluf, Luis Alberto Delfín Beltrán y Raúl Arano Chávez, realizaron el diagnóstico a personal del call center del C4, como respuesta a la solicitud presentada por el director de la dependencia estatal. José Eduardo Rizo Tuxpan, subdirector de la Unidad de Policía Científica Preventiva, explicó que el C4 está encargado de distintas funciones, entre ellas operar la Red Estatal de Telecomunicaciones que tiene como propósito brindar servicio de comunicación a todas las corporaciones de la policía, protección civil, bomberos, entre otros.
Además, operan el servicio de video-vigilancia, con 281 cámaras distribuidas en todo el territorio estatal. Comentó que el C4 cuenta con siete subcentros en el mismo número de ciudades de Veracruz, los cuales tienen las mismas funciones: video-vigilancia y atención a llamadas de emergencia.
En el centro estatal localizado en Xalapa, mencionó, laboran más de 300 personas, de las cuales aproximadamente 100 trabajan en el call center, recibiendo y atendiendo llamadas de emergencia y denuncias ciudadanas, no sólo de esta ciudad sino de todo el estado.
Destacó que el centro opera las 24 horas del día, en tres turnos: de 6:00 a 14:00, 14:00 a 22:00 y 22:00 a 6:00 horas. Sin embargo, la rotación constante de turnos, la tensión y el estrés al que están sometidos diariamente, ha ocasionado entre el personal un desgaste físico y emocional, “por ello nos acercamos a la Universidad Veracruzana para descubrir cuáles son las causas del bajo rendimiento.
”Sabemos que si una persona no está al 100 por ciento en sus capacidades físicas y mentales, no puede brindar un buen servicio a la ciudadanía, por eso buscamos el apoyo de la Universidad para saber cuáles son las variables que podemos modificar y obtener el máximo rendimiento, para conocer cuáles son las características de nuestra población trabajadora y así encontrar la mejor configuración para ofrecer un servicio de calidad”, apuntó.
Síndrome de burnout o SQT El síndrome de burnout o síndrome del quemado por el Trabajo (SQT) se caracteriza por un progresivo agotamiento físico y mental, una falta de motivación absoluta por las tareas realizadas y, en especial, por importantes cambios de comportamiento en quienes lo padecen.
De acuerdo con la página “Estrés laboral” (http://bit.ly/1sp0p04), el cambio de actitud es una de las características clave para identificar un caso de burnout.
Y afirma que el SQT suele presentarse con mayor frecuencia en aquellos puestos de trabajo relacionados con atención a terceros, como docentes, personal sanitario, personas que trabajan en atención al cliente, policías, o en este caso personal de atención a emergencias.
Entre los síntomas del síndrome, a nivel emocional se presentan cambios en el estado de ánimo, desmotivación, agotamiento mental, falta de energía y menor rendimiento.
A nivel físico se presentan afecciones del sistema locomotor (dolores musculares y articulares), problemas gastrointestinales, cardiovasculares, afecciones de la piel, dolores de cabeza o cefaleas, mareos, alteraciones del apetito sexual y mayor riesgo de obesidad.
Jesús Escudero dijo que en la actualidad toda la sociedad, especialmente quienes trabajan, viven en un clima de tensión y de alerta constante, “los compañeros operadores no están negados de esto, traen sus problemas de la vida cotidiana y además trabajan atendiendo problemáticas de seguridad”.
En tanto Luis Alberto Delfín comentó que las personas que laboran en el C4, especialmente las que atienden denuncias telefónicas, viven a diario estrés laboral porque deben tener la capacidad para calmar a la persona que sufre una emergencia o es víctima de un delito, “su tensión laboral es muy fuerte”.
Diagnóstico de SQT a personal del C4 Una de las misiones y objetivos de la Universidad es apoyar y colaborar con las instituciones gubernamentales y la sociedad en general, apuntó Raúl Arano, y bajo esta premisa es que decidieron realizar el diagnóstico a personal del C4.
“El objetivo es analizar cómo está el personal para tomar acciones que contrarresten el efecto del síndrome, para que mantengan la eficiencia que demanda la ciudadanía en las funciones que desarrollan”, detalló Escudero Macluf. Arano Chávez explicó que el diagnóstico se desarrolló en un lapso de cuatro a cinco meses, en un muestreo de aproximadamente 100 personas de los tres turnos del call center, a quienes les fue aplicado un cuestionario para determinar los niveles de SQT entre el personal.
Delfín Beltrán especificó que las preguntas fueron diseñadas para abarcar tres dimensiones: cansancio emocional, despersonalización y el grado de realización personal.
“Además se aplicaron preguntas para poder caracterizar y medir la presencia del síndrome, otras más para conocer la percepción que tiene el personal; además preguntamos la edad, el género, la antigüedad laboral, el número de dependientes económicos, su grado de estudios”, detalló.
Escudero Macluf resaltó que las respuestas obtenidas fueron procesadas con un software de corte internacional y de alta confiabilidad, y en las conclusiones recibieron ayuda del Instituto de Salud Pública de la Universidad.
Cabe mencionar que el reporte final del diagnóstico ya fue entregado. Entre las conclusiones están que 25 por ciento del personal que labora en el C4 padece síndrome de burnout o SQT en un grado medio o alto; las mujeres son las que más lo padecen; prevalece entre las personas que tienen pareja, principalmente en edades de entre 40 y 49 años; las personas que cuentan con estudios de posgrado son quienes presentan proporcionalmente los niveles más altos de SQT; las personas que han laborado siete o más años es el grupo más afectado, y los grupos que perciben las relaciones laborales, que están mal o regulares, son las que más lo padecen.
Arano Chávez dijo que se presentaron algunas recomendaciones: tratamiento bajo supervisión médica para reparar y contrarrestar la comorbilidad (presencia de uno o más trastornos, y sus efectos) y adecuar los horarios de trabajo.
“Los descansos cuando se trabaja de noche deben ser mayores, se necesita recuperar el sueño. Los especialistas en ritmos circadianos dicen que cuando alguien se desvela no basta con irte a dormir ese día, se requiere de por lo menos 48 horas para descansar completamente, es decir, quien trabaja de noche debe descansar por lo menos dos días.”
José Eduardo Rizo destacó que algunos de los planteamientos realizados por investigadores del IIESCA son considerados para hacer modificaciones, la primera de ellas es la adecuación en los horarios de cada uno de los turnos.
Delfín Beltrán adelantó que en breve aplicarán el mismo diagnóstico en personal de los subcentros del C4 de Veracruz, Martínez de la Torre y Fortín de las Flores.