| Año 6 • No. 262 • abril 16 de 2007 | Xalapa • Veracruz • México |
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Contraportada
La increíble y triste historia de la malvada doña Norma José Othón Flores Consejo |
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| Platicaba
con una excelente amiga que maneja un importante departamento de conocida
institución del gobierno estatal, sobre su trabajo y la nueva
“contraloría social”, un grupo de personas que
revisan los procedimientos y resultados de esas entidades. Entre ellas,
me decía, se encuentra una maestra de la Universidad y mi amiga
me decía: “Le comenté que nos gustaría
entrar en un proceso para la certificación de nuestros procesos
y me dijo que ni se me fuera a ocurrir, que era lo peor que nos podía
pasar porque sólo implicaba una enorme burocracia y al final
no servía para nada, me dijo que viera la experiencia de la
Universidad, que ahí sólo se dificultaban las cosas
por la malvada norma; ¿qué opinas?”, me preguntó. Claro, le dije, la malévola y perversa doña Norma, Siempre ella, deberíamos asesinarla, de todo tiene la culpa ¿no? Veamos, en realidad la malvada bruja doña Norma sólo me pide cuatro cosas básicas: La primera es que la organización se asegure de que sus planes están en línea con lo que desean recibir sus clientes o usuarios; ya hemos hablado del enfoque al cliente pero no hemos comentado sobre de la importancia de los planes, ¿cómo podemos hacer algo que no hemos planeado? Es elemental, sin embargo, no siempre ponemos el suficiente cuidado en la elaboración de los planes y sobre todo, a veces los hacemos diferentes a lo que realmente pensamos hacer y eso sólo implica el trabajar doble. En segundo término, se nos pide que hagamos lo que planeamos y que llevemos un debido registro de nuestras acciones. En estricto sentido no es más que ocuparnos de que todos sepan lo que voy haciendo para evitar incurrir en errores que ocasionen problemas en los procesos y aseguren la calidad. Ahora vale la pena preguntarnos, si realmente esto es «burocratizar» el trabajo, hacer lo que dije que haría y guardar registro de ello me permite estar al tanto de mi propia actividad. Claro, si no hice mi plan o si declaro en el sistema que hago otras cosas y requiero de registro que no llevo, entonces sí que me ponen a trabajar doble, pero no es culpa de doña Norma ¿no? En tercer lugar me pide que compare lo que hice con lo que decía mi plan y establezca las razones por las que se presentaron desviaciones (si las hubo). Finalmente, me pide que evite en lo futuro que se presenten esas desviaciones y que en todo caso mejore continuamente. ¿No es simple? Vayamos a un ejemplo que seguro les traerá gratos recuerdos de las dos semanas anteriores: Ahora que estuvimos de vacaciones, al salir ¿no hicimos un plan? Algunos compañeros me presumían el 30 de marzo «ya nos pusimos de acuerdo con mis hijos y nos vamos a Veracruz, San Andrés y Catemaco; estaremos comiendo unos ricos Tegogolos, mojarras fritas y carne de chango, que le gusta a mi mujer, pasearemos en lancha como sugirieron mis hijos y visitaremos los mágicos sitios de una de las regiones más hermosas del mundo (tenemos un plan consensuado con los clientes). Antes de salir seguramente se revisaron los detalles como coche, hoteles, mapas, en fin, todos los recursos que harían de su aventura una experiencia grata y se establecieron incluso objetivos y metas, tiempos de llegada, gastos permisibles por día, etcétera. Hoy me cuentan que realizaron el viaje y que salvo algunos contratiempos, cumplieron con lo programado, me cuenta con detalle el estado de las carreteras (deberían componerlas, dice) “mira, tomé estás fotos, aquí estamos en el Salto de Eyipantla (registros y evidencias)”. Mi amigo continúa, “el principal problema que se presentó es que no consideramos los precios del hotel y tuvimos que recurrir a la tarjeta (acción correctiva), el próximo año llamaré antes para que no me suceda otra vez” (acción preventiva). Ya ven, a poco me van a decir ahora que el viaje de mi amigo fue una monserga burocratizada porque tomó fotos o porque ha implementado una acción correctiva y una preventiva o porque hizo un plan con la previa consulta de la voz del cliente. Claro que no, y créanme, esto que parece de simple y elemental sentido común es exactamente lo que nos pide la perversa doña Norma. En otro orden de ideas seguimos visitando las regiones y compartiendo ideas con los comités de calidad de las facultades, institutos y dependencias. La elaboración del Plan de Calidad está marchando satisfactoriamente y seguramente para finales de mayo tendremos sorpresas importantes en todas las regiones. Ya está casi lista también la página de Internet que nos está diseñando la excelente amiga Lorena Alonso Ramírez y que espero que antes de que termine abril esté operando la Web. Espero que hayan disfrutado sus vacaciones y que, con nuevo empuje, se incorporen a nuestra campaña de limpieza y ahorro. Bienvenidos pues y a seguir trabajando. Ahora espero tus comentarios en otflores@uv.mx. |
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