| Año 6 • No. 264 • abril 30 de 2007 | Xalapa • Veracruz • México |
Publicación
Semanal |
 La capacitación en las instituciones de calidad José
Othón Flores Consejo |
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| Comencemos
por recordar que la norma ISO 9001:2000 nos ofrece los requisitos
básicos que debe cumplir una organización que desea
presumir sobre el empeño que pone en la calidad de sus productos
o servicios. Pues bien, en su apartado 6, Doña Norma, (como ya le hemos llamado) nos pide que la organización demuestre que cuenta con los recursos necesarios para cumplir con lo establecido en sus contratos, para mejorar continuamente y para buscar aumentar la satisfacción del cliente. Dentro de esos recursos aparecen, en primer lugar, los recursos humanos y al referirse a ellos (en el punto 6.2) se establece que “el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser COMPETENTE (mayúsculas mías) con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas”. Pero ¿qué quiere decir esto de competente? Wilcox, Fowler y Zeithaml en el año 2000 definieron competencias como “la suma de conocimientos procedentes de habilidades individuales y de unidades organizativas específicas…que definen la propia empresa y generan su ventaja competitiva.” Esto significa, en pocas palabras, que la gente que hace una tarea debe tener los conocimientos y habilidades necesarias para que pueda hacer con eficiencia y eficacia esa tarea. Parece demasiado claro ¿no? Eso podría firmarlo el filósofo de Güemes sin ninguna pena pero, ¿apoco siempre sucede esto? En primer lugar, tenemos que definir cuáles son las características de cada puesto que hacen que su contribución con el proceso permita agregarle valor, qué debe hacer cada quién para que cuando el proceso pasa por sus manos el producto o servicio se vea beneficiado, no sólo buscar qué firma le pongo para que se detenga en mi escritorio, por ejemplo. Una vez definidas esas características se puede diseñar el perfil de persona idóneo para cumplirlas. Pero, ¿qué pasa si ya tenemos a la persona y no cuenta con ese perfil? Es tiempo entonces de capacitar y motivar al personal para lograr esa plena conjunción entre actividades y capacidades y actitudes. Regresando a doña Norma, en su punto 6.2.2 dice que las organizaciones que presumen de ser de calidad, determinan las competencias requeridas para el cumplimiento de las labores, forman al personal en consecuencia a esas competencias requeridas y se aseguran de que el personal tenga plena conciencia de cómo su trabajo contribuye al logro de los objetivos organizacionales. Es decir, mantienen un clima laboral donde prevalece el compromiso con los objetivos institucionales, el trabajo en equipo, y la realización individual. Por ello, su prima mayor, la ISO 9004:2000, habla incluso del desarrollo individual. Y claro, porque la excelencia en el trabajo se logra sólo en organizaciones con personal altamente comprometido y formado con base en las competencias requeridas para su contribución integral en la creación de valor para los clientes y las partes interesadas. Pero no basta con la generación de competencias individuales por niveles o funciones específicas, sino que hoy se busca la orientación de las competencias hacia los resultados grupales o de área con procesos constantes de evaluación de resultados para la mejora continua del sistema. Hoy se dice que la inteligencia de las empresas está basada en la calidad de la red de competencias que constituye la empresa y no sólo en las capacidades individuales de los trabajadores. La competencia colectiva existe cuando a través de la cooperación se produce la sinergia de las competencias individuales. Una forma de lograr la competencia colectiva es contar con un diseño de las metas compartidas, procurar una comunicación eficaz del equipo, propiciar la cooperación eficiente entre los miembros y saber aprender colectivamente de la experiencia. De esta forma, la suma de las competencias colectivas, a través del enfoque sistémico y de procesos, se convierten en competencias corporativas que efectivamente inciden en la creación de valor a todas las partes interesadas. La generación de competencias se logrará mediante sistemas de gestión de recursos humanos por competencias en los que la capacitación será pieza fundamental, pero nuestra capacitación debe también responder a los criterios de eficiencia y eficacia que exige la supervivencia organizacional. La norma, en este sentido, establece que la evaluación de la eficacia de los programas de capacitación, debe conducirse a través de la integración de indicadores que muestren la pertinencia de los programas, su aplicabilidad en el campo laboral y los resultados de los cambios organizacionales producidos. Para contribuir al desarrollo de competencias es importante la creación de modelos y sistemas que permitan evaluar y certificar las capacidades y habilidades individuales. Para comentarios y sugerencias, escriba al correo electrónico otflores@uv.mx. |
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