Para evaluar los procesos, en primer lugar, debemos identificar su pertinencia con el modelo de negocio, con el entorno y con otros procesos de la organización; en segundo lugar, debemos identificar las condiciones de efectividad con que funciona el proceso, para lo que es conveniente tener un conjunto de medidas de rendimiento claves, que pueden ser evaluadas sistemáticamente y que son parte del éxito del negocio.

Así, la reingeniería de procesos es un método que se aplica en la organización para alcanzar un cambio radical de rendimiento, se basa en una reconcepción y rediseño radical de los procesos del negocio y espera alcanzar mejoras importantes medidas en costos, calidad, servicios, etcétera.

El cambio radical implica repensar todas las estructuras y los procedimientos existentes e inventar maneras totalmente nuevas para realizar el trabajo. La reingeniería no es cosa de pequeños cambios que maquillen la situación actual, sino de grandes saltos hacia nuevas formas de hacer lo que el corazón del negocio indica.

El asunto es determinar primero lo que la organización debe hacer y luego cómo es que debe hacerlo. Buscar, en primer lugar, aquellos aspectos en los que intentar un cambio ofrecerá resultados impactantes es una buena forma de iniciar, algunos autores identifican estos aspectos como los Puntos de innovación radical y son aspectos que impactarán al cliente.

Las fases que implica un programa de reingeniería son los siguientes:

Fase 1. Descubrimiento
Se crea una visión estratégica del negocio y se determina como se pueden modificar los procesos para alcanzar la visión.
En esta fase se trata de seleccionar el proceso objeto de la reingeniería a través de la formación de equipos multidisciplinarios que deben repensar la estrategia de la organización; es importante identificar los valores y la cultura organizacional para determinar la profundidad y posibilidades del cambio a emprender. En ocasiones es preciso romper paradigmas prevalecientes respecto a la organización y sus productos.

Fase 2. Rediseño
En esta etapa se confirma el equipo de proyecto considerando que emprenderá un trabajo mucho más intenso, se realiza un mapeo riguroso de los procesos a ser rediseñados y se analizan relaciones con proveedores, clientes y procesos de apoyo.
Es conveniente refrendar el compromiso de la alta dirección

Fase 3. Ejecución
Una vez realizado el rediseño se requiere de movilizar a la organización estableciendo la comunicación pertinente y actuando con tal decisión que supere la natural resistencia al cambio.
Es preciso también realizar las mediciones y comprobar constantemente que los resultados son los esperados y que los clientes y partes interesadas han percibido los beneficios del cambio.

En resumen, no olvidemos la importancia de identificar los puntos de innovación radical enfocándonos en aspectos que permitan lograr un ventaja competitiva; acompañar el programa con un fuerte liderazgo, una gran enjundia y decisión por parte de la alta dirección que supere el escepticismo, la resistencia al cambio y los muros entre las áreas funcionales de la organización; formar equipos interdisciplinarios, autodirigidos y con el poder suficiente para la implementación de los cambios requeridos; dotar al proyecto de la tecnología de la información que realmente agregue valor.

Generar cambios radicales sin participación, ni objetivos estratégicos claros, sólo llevará al caos y al fracaso.

Hasta aquí la reingeniería, pero recuerden que yo sigo esperando sus comentarios en el correo electrónico otflores@uv.mx.