| Año 6 • No. 244 • Octubre 30 de 2006 | Xalapa • Veracruz • México |
Publicación
Semanal |
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| A
pesar de que la calidad se ha convertido en uno de los elementos más
importantes de la filosofía organizacional, todavía
existe una gran divergencia para establecer un concepto, lo que ha
favorecido su utilización con múltiples significados. Se entiende en lo general que calidad se refiere a ciertas características que hacen que un producto o servicio me agrade de manera especial. Ésta palabra ha servido también para caracterizar técnicas como los círculos de calidad, o para describir acciones como el control estadístico de procesos. |
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Daniel
Levy en 1996 decía que “… la gente puede distinguir
la calidad aunque no siempre logre definirla”; presumimos
en la oficina “he comprado un coche de calidad” y afirmamos
en casa “mi tele es de calidad” incluso hemos dicho
“ahora sí pude usar una pluma de calidad” y con
ello podemos estarnos refiriendo a muy diferentes satisfactores. |
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| Esta
opinión respecto a la calidad puede variar de persona a persona
o incluso en el tiempo, la misma persona puede variar su opinión
respecto a la calidad de un producto o servicio. Entre las organizaciones de alto rendimiento, hoy llamadas de “clase mundial”, se le confiere el carácter de filosofía que apoya las decisiones y acciones que forman parte de su estrategia. La calidad ha sido vista como una actividad operacional, como parte de un sistema, y como algo relacionado a la cultura y valores de la organización. Calidad es todas estas cosas al mismo tiempo, el término proviene del latín y significa “cualidad, manera de ser”, su significado castellano, de acuerdo con el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española es “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. Una primera definición de calidad fue “aptitud o adecuación al uso”. Con el comienzo de la actividad mercantil, el cliente ya determinaba en qué medida el producto o servicio satisfacía sus requerimientos y expectativas. A principios del siglo XX, la producción masiva requería de integración de partes o piezas que debían ajustarse a las especificaciones del proceso para su correcto ensamble, las partes que no estaban dentro de la especificación no podían incorporarse y debían ser retrabajadas fuera de línea, ocasionándose costos innecesarios. La definición entonces de la calidad de un producto consistía en su conformidad con las especificaciones. A partir de entonces se empiezan a asumir unos ciertos niveles de calidad, tanto en lo que se refiere al cliente como al proveedor, y a principios del siglo XX se introduce en Estados Unidos el control de calidad que se definió como: el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. Sin embargo, los volúmenes de producción pronto hicieron inoperante el control exhaustivo y la estadística pasó a formar parte inherente de la actividad imponiéndose incluso el término control estadístico de calidad y hacia los años treintas como: control estadístico de proceso. Después de la Segunda Guerra Mundial se incorpora la calidad a toda la organización buscándose la participación de todos en los trabajos que permitan mejorar los productos y mantener la preferencia de mercados cada vez más competidos acuñándose el término calidad total. Ya en los años sesentas, empezó a hablarse de aseguramiento de la calidad (Quality Assurance), concepto definido por la International Organization for Standardization (ISO) en su norma ISO-8402 de 1986, como el conjunto de “todas las acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la suficiente confianza de que un producto o servicio cumple las exigencias de calidad”. Hoy podemos afirmar que la calidad es en primera instancia una cualidad asignada por un sujeto, a un bien o servicio determinado, en un momento determinado. Pero para poder establecer el grado en que hacemos las cosas de tal forma que el sujeto que evaluará el bien o servicio lo considere adecuado, es preciso determinar cuáles son las características y cómo podemos medirlas y estandarizarlas para que el sujeto esté dispuesto a aceptarlas como “satisfactorias” y por tanto aceptará el producto o servicio como uno de calidad. El sujeto que habrá de hacer esa evaluación es precisamente la persona que hará uso de ese bien o servicio y las características de las que hablamos habrán de ser aquellas que satisfacen la necesidad que le motivó a hacer uso de él. Esa persona, se ha convenido en llamarla “cliente”, de tal forma que podemos decir ahora que “calidad es la satisfacción del cliente”. En la norma 9000 revisada y editada en 2005 la ISO define “Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” y define requisito como “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”. Este es el concepto vigente y si bien pudiera no ser el mejor, si es el que ha logrado la aceptación y consenso de los más de 170 países participantes en ISO. La próxima semana seguiremos conversando sobre el tema, y les invito a que me hagan llegar sus comentarios y aportaciones para ésta página al correo electrónico calidad_u_veracruzana@yahoo.com.mx. |
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