| Año 6 • No. 246 • noviembre 13 de 2006 | Xalapa • Veracruz • México |
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| ISO
9004 ¿Qué les pasa? ¿Se equivocaron? ¿Más cambios? José Othón Flores Consejo |
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| Ya
hemos comentado sobre el significado de ISO. Decíamos que en
la familia 9000 existen varias normas y lineamientos relacionados
con los sistemas de gestión de la calidad y concluimos asegurando
que entre esta familia destaca la norma 9001:2000 que es actualmente
la única certificable. Abundemos hoy sobre ésta y algunas
otras de las mundialmente famosas ISO 9000. Comencemos por la ISO 9000:2005, la nomenclatura corresponde a las siglas de la Organización Internacional de Normalización (ISO), el número de la norma y el año de la última actualización. Ésta norma se refiere a los fundamentos y vocabulario relativo a los sistemas de gestión de la calidad y sirve para establecer las definiciones y conceptos que habrán de utilizarse, evitando las diversas interpretaciones que pudieran presentarse en virtud de la diversidad de culturas y los idiomas prevalecientes en los países que son miembros de la ISO. La norma ISO 9001:2000, por su parte, «especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación; su objeto es aumentar la satisfacción del cliente» (ISO 9000:2005, Generalidades). La ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos, establece entonces lo que podríamos identificar como los requisitos mínimos para la certificación de un sistema de gestión de la calidad, de tal manera que una pregunta relevante es: ¿cuál sería el camino de una organización que busca algo más que el mínimo, es decir que se ha fijado el objetivo de lograr la excelencia? El Comité Técnico 176 (TC-176) da la respuesta en la norma 9004:2000, a la que define como “Directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas” (ISO 9000:2005, Generalidades). La ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad-Recomendaciones para la mejora del desempeño, establece un par consistente con la 9001, es decir, para cada enunciado que en la norma 9001 se establece como un deber para asegurar la calidad de la organización, en la 9004 enuncia lo que debería tener para lograr la excelencia. Apoyémonos con un ejemplo: Mientras que el punto 5.2 de la 9001:2000 dice: “la alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente”, su par correspondiente en la 9004 habla de las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas (clientes, usuarios, proveedores, personal, accionistas, etcétera). Aclara cómo descubrir y satisfacer esas necesidades y expectativas, así como la conveniencia de establecer relaciones con proveedores y con la sociedad a fin de buscar la forma consistente de crearles valor. Decía el Rector de la UV, en una participación anterior en ésta página, que nuestra Universidad ha alcanzado ya la acreditación en un importante número de programas de licenciatura y la certificación de la mayor parte de los procesos administrativos bajo la norma 9001:2000, pero afirmó también que en el redimensionamiento de la Universidad hemos creado un modelo de procesos que pretende hacer que nuestra institución busque el cumplimiento de los lineamientos de excelencia de la norma 9004:2000. Claro, ya iniciamos el camino, con la experiencia y el entusiasmo con que estamos avanzando redoblaremos el esfuerzo para evidenciar la creación de valor en cada una de las actividades que emprendemos. No olvidemos, sin embargo, que tanto la norma 9001 como la 9004 son herramientas que sirven para mejorar el sistema de gestión de la Universidad y que si encontramos el justo apoyo en estas valiosas herramientas, probadas a nivel mundial y específicamente en instituciones de educación superior, podremos ofrecer una docencia, investigación y extensión universitaria de calidad, adecuada a nuestra realidad y que tienda a la excelencia con un permanente compromiso social. La próxima semana seguiremos conversando sobre el tema y les invito a que me hagan llegar sus comentarios y aportaciones para ésta página al correo electrónico: calidad_u_veracruzana@yahoo.com.mx. |
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