| Año 6 • No. 253 • Enero 15 de 2007 | Xalapa • Veracruz • México |
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Calidad |
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| Y
bien, hemos disfrutado de unas merecidas vacaciones y estamos de regreso
para reiniciar las labores en un nuevo año que, seguro ahora
sí, será el bueno, cumpliremos todos nuestros propósitos,
seremos diferentes, seguro ahora sí. Como todos me he comprometido a iniciar una buena dieta, claro, acompañada de mucho ejercicio y puras buenas acciones. Será diferente. Ya prometí mejorar mis calificaciones, leeré un poco más y dejaré todos los vicios, empezaré ahora mismo, bueno, mañana porque hoy ya tengo un compromiso. Lo cierto es que durante estas vacaciones seguramente hemos podido observar algunas manifestaciones de calidad y de sistemas de gestión por calidad que sin darnos cuenta sucedieron en nuestro entorno. Recordemos, unos días antes de la navidad, el responsable de la organización de la cena en la que estuvimos seguramente llamó a algunos de los invitados (sus clientes). “Oye, ¿te parece si hacemos el pavo como todos los años o ahora le ponemos chile verde?”. Probablemente conversaciones así se dieron con algunos de los invitados (una muestra) y las decisiones se dieron con base en las respuestas, así se acordó el menú y las actividades que se realizarían durante el festejo. Efectivamente, escuchar la voz del cliente es el primer ejercicio básico en todo proceso de calidad, claro que no es fácil escuchar a todos los clientes pero como ya hemos dicho existen métodos estadísticos que facilitan esta labor y, si realizamos el trabajo bajo estricto rigor científico, sus resultados serán confiables. De acuerdo con la filosofía del Premio Nacional de Calidad (PNC), el enfoque al cliente: “Exige una sensibilidad constante a las necesidades y expectativas de los clientes y una comunicación continua con el mercado, así como la medición rigurosa y sistemática de los factores que guían la satisfacción del cliente”. Pero regresemos a nuestra cena, el siguiente paso fue la planeación de las actividades a realizar para la obtención de la cena, los regalos, el vino, los adornos, etcétera. El responsable o la responsable, conocedora de cada uno de los pasos del proceso, asignó las tareas pensando siempre en el resultado final: no dio ordenes, pidió favores; no exigió, sugirió; y con un liderazgo preciso y eficiente, conocedor de las fortalezas y debilidades de cada uno de los que intervendrían en el proceso, asignó las tareas y dejo ciertas decisiones para que fueran tomadas por los responsables. Esto es liderazgo. El mismo PNC asegura que los líderes son responsables de la efectividad organizacional, desarrollan y comparten su visión de futuro, inspiran, motivan y alientan la creatividad e innovación. En nuestra cena la organizadora, cuando fue requerida habló con los ayudantes en la elaboración y les dio las instrucciones precisas indicando los pasos del proceso, los ingredientes, las mejores formas de selección, los tiempos de cocción o remojo, los capacitó pensando en que tarde o temprano serán responsables de todo el proceso. Seguramente les hizo saber lo importante de su participación y exigió su compromiso, les dijo, tal vez: “no olvides que si no traes los discos la fiesta no será buena”, o simplemente “si no vienes no estaremos completos”, o tal vez: “a nadie le salen los romeritos como a ti”. De regreso al PNC un sistema de excelencia requiere de personal comprometido y de proveer el ambiente propicio para que el personal entregue su talento en la mejora de sistemas y procesos. Al mismo tiempo que ejecuta su labor, se desarrolla, crece, se realiza y se logra un alto desempeño y mejora su calidad de vida. Así que tuvimos una fiesta de calidad y todos disfrutamos y quedamos comprometidos para volver el próximo año y todos los que sean posibles, ¿no? Tal vez ahora nos preguntemos ¿por qué no hemos ganado en casa el Premio Nacional de Calidad si hacemos casi todo lo que ahí se exige? La respuesta es sencilla, no tenemos registros de esas actividades y la mayor parte de los procesos que hemos comentado no están documentados y esto redunda en que las acciones de mejora son totalmente empíricas, efectivas sí pero no son repetibles por otros actores de la organización. Bueno, abandonemos la nostalgia navideña y volvamos a nuestras buenos deseos y ofrezcamos que ahora sí vamos todos a contribuir para lograr una Universidad Veracruzana de Clase Mundial. Nos han invitado para intercambiar experiencias en cuanto a Sistemas de Gestión de la Calidad en las Instituciones de Educación Superior con la Universidad de Glasgow en Escocia, la próxima semana daremos cuenta de algunos de los logros de este intercambio y seguiremos conversando sobre el tema. Entre tanto les invito a que sigan haciendo llegar sus comentarios y aportaciones para ésta página al correo: calidad_u_veracruzana@yahoo.com.mx |
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