| Esta
semana estaba revisando las noticias que sobre calidad se generan
en el mundo y me encontré con esta bellísima pieza que
reproduzco en sus partes más interesantes: APEA
‘totalmente de acuerdo’ con reducir calidad de servicio
en el aeropuerto “Jorge Chávez”
CPN RADIO 20 marzo 2007
El presidente
de la Asociación Peruana de Empresas Aéreas (APEA),
Carlos Palacín, se mostró “totalmente de acuerdo”
con reducir la calidad de los servicios en el Aeropuerto Internacional
Jorge Chávez como planteó la empresa Lima Airport
Partners (LAP), a fin de bajar costos.
“Estamos totalmente de acuerdo con que se baje la calidad
del servicio... Es como si yo usara un Mercedes Benz y pasara a
usar de repente un carro Toyota”, ironizó.
Palacín Fernández explicó que somos un país
pobre y no podemos darnos demasiados lujos en el rubro, pues las
líneas aéreas atraviesan problemas por los altos cobros
que tienen que afrontar.
(…) Dijo que “la principal dificultad para que haya
nuevas empresas aéreas nacionales es que, de momento, el
mercado aéreo nacional no es muy grande”.
¡Qué
bárbaro! Tenía tiempo que no leía algo tan
alejado de la realidad. Realmente el comentario carece de sentido
y refleja el profundo desconocimiento que el señor Palacín
Fernández tiene de lo que es calidad y lo que la implementación
de programas que mejoren la calidad de los productos y servicios
conlleva. Porque entonces yo pregunto: ¿Pretenden que el
mercado se incremente bajando la calidad? ¿Será que
bajando la calidad puedan bajar los costos? ¿Se te antoja
llegar a ese aeropuerto?
Veamos; es cierto que la calidad cuesta, claro, debemos hacer inversiones
en encuestas, diseño de procesos, capacitación, establecimiento
de controles, y otros, pero cuesta mucho más la no calidad.
Juran escribió en 1995 que “enfatizar la calidad puede
ser un apoyo que identifique y elimine las causas de los errores
y el retrabajo, reduciendo costos y logrando que haya más
unidades de producto disponibles para cumplir con las fechas de
entrega. Por otro lado, un esfuerzo mal dirigido por alcanzar la
calidad puede ser causa de problemas tanto con los costos como con
la programación, al diseñar características
innecesarias para un producto, al especificar tolerancias irreales
y permitir el perfeccionismo en la inspección”.
Efectivamente, la calidad cuesta pero cuesta porque detectar y eliminar
causas específicas de costos ocasionados por fallas, sirven
para evitar que se vuelvan a producir fallas iguales o semejantes
en otros productos o servicios. La prevención se logra examinando
tales experiencias en su totalidad y emprendiendo actividades concretas
que se incorporan al sistema de administración básico,
de tal manera que sea difícil o imposible que tales errores
o fallas se produzcan nuevamente.
La responsabilidad más importante en un sistema de administración
de la calidad consiste en garantizar la aceptación, fiabilidad
y disponibilidad de los productos o servicios. Esta responsabilidad
implica una constante evaluación de cada sistema por etapas
sucesivas a lo largo del proceso.
La frecuencia con la que se hacen estas evaluaciones, el lapso que
se deja transcurrir entre una y otra, son resultados de un compromiso
entre el costo de la oportuna detección de no conformidades
y el asociado a las evaluaciones comparado con el beneficio de contar
con los sistemas de control.
Pero encontrando esta justa relación estaremos evitando los
costos de la no calidad como aquellos que se ocasionan por las fallas
internas. En esta categoría identifica a los desperdicios
de mano de obra, materiales, productos defectuosos no reparables;
el retrabajo ocasionado por la corrección de defectos; el
análisis de fallas y la inspección al 100 por ciento.
Los costos por fallas externas, entre los que identifica a los costos
por garantías, reemplazos, reparaciones; la conciliación
de quejas, así como aquéllos ocasionados por el reemplazo
y las concesiones. Finalmente, los costos ocultos como las ventas
perdidas, el rediseño y los procesos excesivos.
Imagínese, pues, llegando a ese aeropuerto, luego de unas
seis horas de vuelo en Aeroperú, y encontrando que “gracias”
a los ahorros en calidad la escalerilla no llegó a tiempo
y tuvo que permanecer en el avión 20 minutos más,
el piloto le ofrece mil disculpas y todo el personal se retrasa
ocasionándose un efecto en cascada que se traduce en dos
horas para los últimos vuelos y, por supuesto, el pago de
horas extras.
Una vez en tierra sus maletas tardan una hora, no encontraban el
carrito, mismo que tenía una llanta ponchada que hubo que
reponer de emergencia comprando la más cara que en ese momento
vendían en la vulcanizadora de la esquina (no pudieron aprovechar
las rebajas de volumen porque, ¿para qué gastar en
la planeación de la calidad?).
Sale con sus maletas y se le mojan en un charco ocasionado por la
gracia de un bebé (que venía en su mismo vuelo) cuya
mamá había agotado los pañales que había
previsto, y “se salió”. “No es necesario
limpiar las salas con regularidad, debemos ahorrar” –seguramente
pensó el gerente– quien tuvo que calmar al recién
llegado viajero perdiendo una hora de su trabajo, y ofrecerle un
té con galletas –que también cuestan.
En fin, para qué seguir, ojalá no necesitemos llegar
a ese aeropuerto, ¿verdad? Nosotros en la UV sí le
apostamos a la calidad y ya estamos trabajando con los comités
de las facultades. En cada entidad se están preparando los
programas para la implementación del sistema y hemos notado
un gran entusiasmo por parte de la mayor parte de los involucrados
hasta ahora.
Si quieres participar, acércate a tu director de facultad,
jefe de carrera o consejero y pregúntale sobre el programa.
Mira, por ejemplo a mí la calidad ya me llegó y ya
tengo correo nuevo. Ahora espero tus comentarios en otflores@uv.mx. |
