| Año 6 • No. 265 • Mayo 7 de 2007 | Xalapa • Veracruz • México |
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| Una
de las aportaciones más importantes que se incluyeron en la
norma ISO 9001, en su transición de la versión 94 a
la 2000, fueron los ocho principios de los sistemas de gestión
de la calidad que aparecen en la cláusula 0.2 de la ISO 9001:2000
y en la 4.3 de la ISO 9004:2000. Ya hemos comentado los ocho principios en anteriores entregas pero recordemos que son: enfoque al cliente, liderazgo, participación de las personas, enfoque de procesos, enfoque de sistemas, mejora continua, toma de decisiones y relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Hoy me detengo en el enfoque a procesos para resolver algunas preguntas que me han formulado en diversos espacios de la Universidad. John E. West mejor conocido como Jack West, asesor por Estados Unidos ante el Comité Técnico 176 de ISO ha escrito que “entre los ocho principios de administración de la calidad, tienen particular importancia el enfoque de sistemas a la administración y el enfoque de procesos. En todas las organizaciones las personas realizan actividades. Éstas están interrelacionadas. El enfoque de procesos supone administrar de manera conjunta las actividades interrelacionadas y los recursos asociados a fin de lograr un resultado específico”. Esto significa que la organización debe vincular las entradas al sistema de procesos interrelacionados que agregan valor, a los resultados que van a los clientes. Ofrece una visión horizontal que sigue de manera lógica, el camino que recorre el producto o servicio desde que es materia prima hasta que se entrega al cliente, considerando su paso por diferentes áreas de la organización que directa o indirectamente, le van agregando valor. Entre otras ventajas de observar este enfoque, puedo citar que esto nos permite apreciar como cada paso del proceso (idealmente) agrega valor al producto final y podemos en consecuencia, eliminar aquellas prácticas que están de más en el proceso (firmas, autorizaciones, copias, etcétera). Mejora además la comunicación y el aseguramiento de la calidad buscando los hechos importantes con base en datos que obtenemos de los clientes y proveedores internos. West sintetiza “El enfoque de procesos es muy genérico y se aplica a organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores. Maneja la creación de valor al administrar en forma horizontal a través de departamentos funcionales, reduciendo con ello los problemas de calidad que por lo general ocurren entre los departamentos. Asimismo, enlaza los indicadores fundamentales de desempeño del proceso a las necesidades del cliente y el desempeño del proveedor, enfocándose en lo que es importante para los clientes. También alienta la mejora continua de manera sólida ya que ayuda a identificar los vacíos entre el cliente y el desempeño del proceso. ”Y por último involucra a todos los empleados y niveles de la organización en la satisfacción de requerimientos y de los clientes, así como la mejora continua”. (Si el tema te interesa puedes acercarte al libro Guía Práctica de ISO 9001:2000 para Servicios de Charles A. Cianfrani y John E. West de editorial Panorama). Como vemos, de lo que se trata es de buscar la mejor manera y más sencilla de hacer las cosas y aunque usted no lo crea, con las menores trabas y papeleos inútiles. Pasando a otro tema debo decirles que durante la semana anterior hemos tenido la oportunidad de conversar con los Comités de Calidad de todas las facultades y dependencias de la región Poza Rica-Tuxpan y estamos ya preparando con ellos el plan para incorporarlas al Sistema Universitario de Gestión por Calidad. Con la Red de comités pensamos que será posible transitar hacia un enfoque general de procesos en nuestra Universidad donde la docencia, la investigación y la extensión de la cultura constituyen los procesos clave a los que los servicios administrativos apoye agregando valor en con cada una de sus actividades. En este trabajo requerimos de la participación decidida y comprometida de toda la comunidad universitaria, el cambio requiere de nuevas formas de pensar y de hacer las cosas, requiere de participación creativa y entusiasta, de manera que te pedimos te acerques al comité de tu dependencia y aportes tus ideas para mejorar a nuestra gran institución. Sigo en espera de sus comentarios en otflores@uv.mx |
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