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El enfoque
de procesos
José
Othón Flores Consejo
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Una
de las aportaciones más importantes que se incluyeron en la
norma ISO 9001, en su transición de la versión 94 a
la 2000, fueron los ocho principios de los sistemas de gestión
de la calidad que aparecen en la cláusula 0.2 de la ISO 9001:2000
y en la 4.3 de la ISO 9004:2000.
Ya hemos comentado los ocho principios en anteriores entregas pero
recordemos que son: enfoque al cliente, liderazgo, participación
de las personas, enfoque de procesos, enfoque de sistemas, mejora
continua, toma de decisiones y relaciones mutuamente beneficiosas
con los proveedores.
Hoy me detengo en el enfoque a procesos para resolver algunas preguntas
que me han formulado en diversos espacios de la Universidad. John
E. West mejor conocido como Jack West, asesor por Estados Unidos ante
el Comité Técnico 176 de ISO ha escrito que “entre
los ocho principios de administración de la calidad, tienen
particular importancia el enfoque de sistemas a la administración
y el enfoque de procesos. En todas las organizaciones las personas
realizan actividades. Éstas están interrelacionadas.
El enfoque de procesos supone administrar de manera conjunta las actividades
interrelacionadas y los recursos asociados a fin de lograr un resultado
específico”.
Esto significa que la organización debe vincular las entradas
al sistema de procesos interrelacionados que agregan valor, a los
resultados que van a los clientes.
Ofrece una visión horizontal que sigue de manera lógica,
el camino que recorre el producto o servicio desde que es materia
prima hasta que se entrega al cliente, considerando su paso por diferentes
áreas de la organización que directa o indirectamente,
le van agregando valor.
Entre otras ventajas de observar este enfoque, puedo citar que esto
nos permite apreciar como cada paso del proceso (idealmente) agrega
valor al producto final y podemos en consecuencia, eliminar aquellas
prácticas que están de más en el proceso (firmas,
autorizaciones, copias, etcétera).
Mejora además la comunicación y el aseguramiento de
la calidad buscando los hechos importantes con base en datos que obtenemos
de los clientes y proveedores internos.
West sintetiza “El enfoque de procesos es muy genérico
y se aplica a organizaciones de todos los tamaños y en todos
los sectores. Maneja la creación de valor al administrar en
forma horizontal a través de departamentos funcionales, reduciendo
con ello los problemas de calidad que por lo general ocurren entre
los departamentos. Asimismo, enlaza los indicadores fundamentales
de desempeño del proceso a las necesidades del cliente y el
desempeño del proveedor, enfocándose en lo que es importante
para los clientes. También alienta la mejora continua de manera
sólida ya que ayuda a identificar los vacíos entre el
cliente y el desempeño del proceso.
”Y por último involucra a todos los empleados y niveles
de la organización en la satisfacción de requerimientos
y de los clientes, así como la mejora continua”. (Si
el tema te interesa puedes acercarte al libro Guía Práctica
de ISO 9001:2000 para Servicios de Charles A. Cianfrani y John E.
West de editorial Panorama).
Como vemos, de lo que se trata es de buscar la mejor manera y más
sencilla de hacer las cosas y aunque usted no lo crea, con las menores
trabas y papeleos inútiles.
Pasando a otro tema debo decirles que durante la semana anterior hemos
tenido la oportunidad de conversar con los Comités de Calidad
de todas las facultades y dependencias de la región Poza Rica-Tuxpan
y estamos ya preparando con ellos el plan para incorporarlas al Sistema
Universitario de Gestión por Calidad.
Con la Red de comités pensamos que será posible transitar
hacia un enfoque general de procesos en nuestra Universidad donde
la docencia, la investigación y la extensión de la cultura
constituyen los procesos clave a los que los servicios administrativos
apoye agregando valor en con cada una de sus actividades.
En este trabajo requerimos de la participación decidida y comprometida
de toda la comunidad universitaria, el cambio requiere de nuevas formas
de pensar y de hacer las cosas, requiere de participación creativa
y entusiasta, de manera que te pedimos te acerques al comité
de tu dependencia y aportes tus ideas para mejorar a nuestra gran
institución.
Sigo en espera de sus comentarios en otflores@uv.mx
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