| Año 8 • No. 298 • Febrero 12 de 2008 | Xalapa • Veracruz • México |
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La
Facultad de Pedagogía concentró una muestra de las
carreras que se imparten en el campus Xalapa |
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| La
integración del la computadora y la telefonía es la
tecnología que permite interactuar a los sistemas de cómputo
y los sistemas telefónicos, ya sea integrando dichos sistemas
en un solo equipo o coordinando ambos. La tecnología que permite
esta integración se encuentra cada vez más al alcance
de la población en general pues, a pesar que esta disponible
desde hace mas de 20 años, es hasta esta década, con
el bajo costo de las tarjetas de interconexión y la proliferación
de los centros de llamadas telefónicas (call center), que empiezan
a popularizarse. En su forma básica, se inserta una tarjeta telefónica en la computadora, algunos módem con manejo de voz pueden funcionar, y mediante software especializado nos permite recibir las llamadas directamente en la computadora; además, en conjunto con el servicio de identificación de llamadas, nos presenta una ventana con la información asociada al número entrante. También permite realizar llamadas desde el equipo con sólo dar un clic en un número telefónico que se vea en alguna página Web, nuestra agenda o un documento; típicamente este sistema solamente lo puede utilizar la computadora donde se encuentre insertada la tarjeta. En una forma más avanzada, la integración se logra cuando ambos sistemas se comunican por medio de un enlace de datos, por lo que es necesario tener un conmutador que permita enviar la información de las llamadas, recibidas o realizadas, a una computadora y que se tenga un programa que permita definir las políticas de manejo de dichas llamadas, con el fin de que pueda instruir al conmutador qué hacer con cada una de ellas. Esta integración permite que cada una de las computadoras asociadas al sistema de datos pueda, si así se requiere, instruir al sistema telefónico con base en el identificador del número entrante, qué hacer con cada una de las llamadas recibidas, estas instrucciones pueden ser por ejemplo: desvío de llamadas al buzón de voz, transferencia a uno o varios números predeterminados (asistente, celular, casa o algún otro), rechazar la llamada con o sin anuncio (“lo sentimos, todos los habitantes de esta casa están tramitando otra tarjeta de crédito, por favor espere en la linea”), permitirnos ingresar una clave para más servicios (“Por favor, indique la hora de encendido de luces, televisión, grabadora, apertura de puertas, etcétera”) o simplemente contestarla en nuestro teléfono (aparato convencional o softphone), y que nos envíe a la computadora toda la información asociada al número del identificador de llamada, tal como nombre, dirección, fecha de cumpleaños, nombre de la familia (“hola señor Pérez, ¿cómo se encuentra su esposa Susana?, me parece que se acerca el cumpleaños de su hijo Ricardo), etcétera, permitiendo una atención personalizada, y en caso de transferencia y/o conferencia de llamada, presentar dicha información a todos los participantes de la misma. En el caso de los centros de llamadas (call center), permiten leer una base de datos de clientes, realizar las llamadas a cada uno de ellos y transferir dicha llamada de inmediato a algún agente disponible para que empiece a realizar su trabajo (“Hola me llamo José Veraz, le hablo del Banco de la Ilusión, ¿se encuentra el señor José Sosa?”). También permite que los sistemas de datos puedan modificar la programación del sistema telefónico para permitir o denegar una llamada, esto se puede utilizar en conjunto con un programa de tarificación de llamadas para controlar el gasto del servicio telefónico asignado a una extensión, clave, departamento, dirección, etcétera. En resumen, los sistemas CTI permiten controlar muchas de las funciones de los sistemas de datos a través de los sistemas de voz y viceversa, esto, aunado a su flexibilidad para adaptarse a las necesidades reales del usuario, le proporciona un gran poder y una utilidad limitada solamente por la imaginación y capacidad de los programadores. |