| Año 6 • No. 245 • Noviembre 6 de 2006 | Xalapa • Veracruz • México |
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Semanal
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Conceptos
de Calidad |
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| La
semana anterior comentamos que un producto o servicio de calidad es
aquel que a través de sus características, proporciona
satisfacción a sus usuarios o consumidores. Congruentes con
esta definición podríamos determinar que realizar un
producto de calidad tal vez no es cosa muy difícil. Recordemos aquella tarde en casa de la abuela cuando probábamos el guisado aquel que tanto nos gustaba, aquel especial, ese que nadie hacía (hace) como ella. En ese momento nosotros éramos los clientes y ella la productora de ese satisfactor que, sin duda, es de la más “alta calidad”. |
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Tratemos ahora de definir cuales eran las características inherentes
que lo hacían (o hacen) tan diferente, tan especial, tan “de
calidad”. Los ingredientes, la cazuela, el plato, la compañía,
el ambiente, los recuerdos, etcétera. Consideremos que la mayoría de sus clientes éramos de una familia y coincidíamos en la mayoría de los gustos. El problema no consiste en hacer un producto de calidad, una o varias veces y para un grupo muy determinado de clientes, sino en ser capaces de repetir consistentemente esa experiencia entre grupos heterogéneos de clientes. Qué pasó aquel día que faltó la abuela y llegó la tía para preparar el mismo guisado, no fue lo mismo, ¿verdad? La abuela cocinaba, generalmente sola, nunca registró sus recetas, sus medidas fueron poco exactas (una pizca de sal, medio ajo, agua hasta arriba, etcétera.) no se necesitaba, ¡que caramba! Para repetir consistentemente la experiencia es preciso planear, contar con registros, y formas estandarizadas de hacer las cosas, medir, vigilar los resultados, especialmente si consideramos que en el proceso de producción intervendrá más de una persona. Esto implica contar con una producción organizada en procesos que realicen los productos de calidad. Procesos que se puedan planear, llevar a cabo, controlar y ajustar. |
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| Procesos de Calidad | ||
| Cuando
una organización realiza productos o servicios, generalmente
utiliza varios procesos que se comunican y que resultan interdependientes.
Al ir caminado el producto o servicio a lo largo del proceso requiere
de insumos o trabajos derivados de procesos de apoyo o alternos que
finalmente han de constituir el producto terminado. Para que ese resultado sea consistentemente de calidad es preciso integrar la organización a través de un sistema de gestión que asegure la calidad. Esto se logra registrando y controlando los procesos y sus interacciones de manera ordenada y constante a través de lo que podemos identificar como un sistema de aseguramiento de la calidad. Hoy día la enorme competencia y la movilidad en las preferencias de los clientes hacen que una organización pueda consistentemente cumplir con los requisitos inherentes y que sin embargo, esto no le asegure el éxito en el mercado. Es preciso ahora encantar a los clientes a través de superar sus expectativas y encantarlos con alternativas que los atrapen. Un sistema de gestión hacia la excelencia basado en la mejora continua y la innovación nos permitirá triunfar en este tiempo difícil, y este sistema es la única alternativa con que contamos para sobrevivir como nación realmente independiente. Con base en lo anterior podemos concluir que gestión por calidad al proceso de identificar y administrar las actividades necesarias para lograr los objetivos de calidad de una organización. La próxima semana seguiremos conversando sobre el tema y les invito a que me hagan llegar sus comentarios y aportaciones para ésta página al correo electrónico calidad_u_veracruzana @yahoo.com.mx |
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