| Año 6 • No. 250 • diciembre 11 de 2006 | Xalapa • Veracruz • México |
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¿Enfoque
al cliente? |
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| Recordemos
que la semana pasada comentamos los ocho principios de la calidad,
de acuerdo a como los presenta la norma ISO 9000:2005 y que el primero
de ellos se refiere al enfoque al cliente. En el punto 3.3.5 de esa misma norma se define cliente como la “organización o persona que recibe un producto”, señalando como ejemplo al “consumidor, usuario final, minorista, beneficiario o comprador” y agrega una nota “El cliente puede ser interno o externo a la organización”. Supongamos que somos dueños de un restaurante, supongamos también que en la elaboración de nuestras comidas hemos puesto todo nuestro empeño y creemos que lo hacemos cada vez mejor. De pronto hemos notado que todos los días tenemos clientes diferentes y cada vez son menos. Reflexionamos y recordamos que nunca preguntamos a nuestros clientes cuales eran sus gustos, puede resultar que a mi me gustan las cosas más saladas que al resto de la gente o que el ambiente demasiado cuidado les resulte hostil a los comensales o por el cuidado especial en la preparación tardamos demasiado o qué se yo. Al revisar la norma ISO 9001:2000, encontramos que, en el punto 5.2 se establece que: “la alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente” y me doy cuenta que nunca le pregunté a mi cliente que esperaba de mis platillos y de la atención recibida en el restaurante. Y es que no importa el esfuerzo y las buenas intenciones del negocio si no coinciden con las necesidades y expectativas del cliente. En ese sentido, la norma 9000 en su punto 3.1.4 establece que la satisfacción del cliente se da cuando, desde su percepción, se han cumplido sus requisitos. Ya Miguel de Cervantes Saavedra, en su obra inmortal El ingenioso Hidalgo Don Quijote de la Mancha, pone en boca de Don Quijote, la siguiente recomendación: “... Sólo me contento con advertirle a vuestra merced que siendo poeta, podrá ser famoso si se guía más por el parecer ajeno que por el propio; porque no hay padre ni madre a quien sus hijos le parezcan feos y en los que lo son del entendimiento corre más este engaño”. Incluso el mismo punto de la norma 9000, nos ofrece dos notas importantes, la primera especifica que “las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente”; y la segunda aclara que “incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente”. Debemos recordar, en este sentido, que es el cliente quien percibe la calidad y solo a él corresponde el determinar si el producto ha cumplido o no con sus necesidades o expectativas, es su percepción la que lo determina y por tanto debe ser preocupación de la organización encontrar los mecanismos para determinar los requisitos que le proporcionarán plena satisfacción y agregar características que superen sus expectativas. ¿Cuántas veces no hemos asistido a un restaurante o recibido el coche de un taller mecánico o salido de un supermercado con aquella sensación de no haber quedado plenamente satisfechos con los resultados, sin haber interpuesto queja alguna? Para acercarse más a la plena satisfacción del cliente, las organizaciones de clase mundial han desarrollado diversas herramientas que facilitan este quehacer. Entre ellas destaca la que en inglés se denomina Quality Function Deployment (Despliegue de la Función de Calidad) y que se conoce por las siglas QFD. El QFD es un sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios para dar respuesta a las necesidades de los clientes, es decir, para alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización produce. Permite a una organización entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a través de la mejora continua de los productos y servicios buscando siempre con ellos agregar valor. QFD significa Despliegue de la Función de Calidad. Esto es, “transmitir” los atributos de calidad que el cliente demanda a través de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas características. A través del QFD, todo el personal de una organización puede entender lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo. Por todo ello resulta imprescindible establecer en cada organización orientada a la calidad, ¿quién es el cliente? La respuesta podría ser sencilla si mi organización es del tipo empresarial y fabrico algo u ofrezco algún servicio específico, sin embargo, si pertenezco a una organización pública que se dedica a la docencia, la investigación y la extensión de la cultura, tal vez no lo sea tanto. ¿Será que el cliente es el alumno?, ¿será que en realidad es su padre, tutor o la institución que lo patrocina? o ¿será la sociedad que habrá de recibirlo una vez concluidos sus estudios? o ¿serán todos ellos? ¿Cómo debo entonces abordar el estudio de las necesidades y expectativas del cliente en un ambiente tan complejo? Sobre este interesante tema seguiremos conversando más adelante, sólo que me gustaría contar con sus opiniones y reflexiones al respecto así que, espero sus comentarios en le correo electrónico calidad_u_veracruzana@yahoo.com.mx. |
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